Konsistensi KFC dan Google AdWords - Mengapa Produk Tertentu Diserbu Pelanggan?

Kontes Berpikir Kritis NavinoT 2009 membahas tentang sistem penjualan voucher. Bagi kebanyakan orang, hal itu sudah menjadi bagian yang integral dalam sehari-harinya jadi tidak dipikirkan lagi.

Tapi justru trik atau kehebatannya ada pada transparasi dan integrasi dalam proses itu sehingga kita tidak menyadarinya.

Dalam artikel tersebut Toni juga menyinggung tentang warung makan yang biasanya tidak konsisten dalam hal citarasa. Saya setuju sekali. Bahkan di rumah makan yang sama, hari ini Anda dapat mencicipi gulai ayam yang enak tapi besoknya tiba-tiba rasanya agak aneh.

Apakah konsistensi dapat dijadikan salah satu nilai penjualan yang utama?

KFC - Konsistensi dan Inovasi

Menurut saya bisa. Konsistensi adalah salah satu alasan mengapa KFC menjadi suatu brand yang begitu populer.

Untuk selengkapnya, izinkan saya memaparkan faktor-faktor yang menurut hemat saya berkontribusi untuk kesuksesan KFC:

1. Proses yang jelas, replicable dan terdokumentasi

Kalau Anda lagi jalan-jalan ke mal dan tiba-tiba perut lapar ingin makan sesuatu dan kala itu tidak ada niat mencoba-coba, banyak orang langsng menuju KFC.

Bagi sebagian orang, rasa ayam goreng ala KFC memang menggiurkan tapi setiap kali kita berkunjung, kita dapat mengharapkan rasa ayam goreng yang sama persis.

Hal itu dikarenakan proses pengolahan dan pemasakan yang konsisten dan dapat diulang-ulang oleh staf yang telah dilatih. Bahkan staf tidak perlu berpendidikan tinggi karena faktor pendidikan staf tidak mempengaruhi proses.

Sadar atau tidak, ini penting. Walaupun saya suka coba-coba berbagai makanan, ada kalanya saya ingin menikmati sesuatu yang konsisten. Dan yang pertama muncul dalam otak saya adalah KFC.

2. Prosedur dan pembagian tugas

Setiap staf mempunyai tugas tersendiri dan prosedur yang sudah ditetapkan. Misalnya jika Anda membeli ayam goreng, sudah dapat dipastikan Anda akan ditawarkan kentang goreng (French fries).

Bahkan, harga telah didesain sedemikian rupa Anda akan merasa sayang jika tidak mengambil kesempatan upgrade yang begitu bagus.

Taukah Anda hanya dengan tambahan prosedur ini saja, seringkali dapat meningkatkan angka penjualan yang cukup berarti karena sampai 25 persen orang bakal mengiyakan tawaran ini? Sungguh brilian.

Di belakang layar, juga ada staf yang bekerja sesuai prosedur untuk menjamin konsistensi yang disebutkan di atas. Semuanya telah dipaparkan dengan jelas.

Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman membeli produk yang (sekali lagi) konsisten. Saya datang, saya antri (jika perlu), saya beli dan saya makan (atau bawa pulang).

3. Struktur

Mungkin Anda berpikir kalau semua proses didefinisikan dengan jelas, termasuk berapa lama ayam dimasukkan ke dalam pemanggang, maka staf akan berperan sebagai seorang robot.

Tapi nyatanya, struktur dan keteraturan merupakan inti dari kepuasan yang membebaskan.

Winston Churchill pernah berkata, “For the first 25 years of my life I wanted freedom. For the next 25 years I wanted order. For the next 25 years I realized that order is freedom”.

Terjemahan bebasnya: Untuk 25 tahun pertama dari hidup saya, saya ingin kebebasan. Untuk 25 tahun berikutnya saya ingin keteraturan. Dan untuk 25 tahun berikutnya lagi saya menyadari bahwa keteraturan itulah kebebasan.

Melalui struktur yang baik dan terprediksilah didapatkan kepuasan. Melalui perhatian kepada setiap detil maka bisnis KFC yakin bahwa tidak ada keluhan dari pelanggan tentang rasa. Setiap orang mengharapkan ayam goreng yang renyah. Karena yang lembek bukanlah ayam goreng KFC.

Tentu masih banyak pelajaran pemasaran dan bisnis yang dapat kita petik dari KFC. Tapi inti yang ingin saya sampaikan melalui tulisan ini adalah konsistensi.

Di bidang apapun bisnis Anda, pengalaman yang dapat menyenangkan merupakan suatu yang diharapkan dan disukai.

Bahkan film horor pun, yang pada dasarnya ingin membuat suatu yang tidak dapat ditebak oleh penonton, mengandung konsistensi. Sebelum kita menonton tentu kita sudah mengharapkan ketegangan selama durasi pemutaran film itu.

Jadi yang pertama adalah suatu produk offline. Ayam goreng, paket kombo, dan lain-lain bukan merupakan bisnis KFC. Bisnis KFC adalah paket waralabanya. Sistemnya.

Catatan dan fast fact: Pembaca yang teliti mungkin bertanya mengapa saya tidak menyinggung Kentucky Fried Chicken sekalipun dalam tulisan ini? Ya, Kentucky Fried Chicken telah berganti nama menjadi KFC (yang mana merupakan kependekan dari nama yang panjang tersebut) karena KFC ingin fokus pada produk makanan lain selain ayam. Lalu bentuk panjang dari Kentucky Fried Chicken kembali dimunculkan pada materi pemasaran sejak 2007. Langkah ini merupakan contoh lain strategi branding yang sangat brilian dari KFC, tapi di luar bahasan artikel ini.

Google AdWords!

Contoh produk kedua ini terbersit dalam pikiran saya ketika membaca blog seorang rekan blogger Fikri Rasyid.

Dalam artikelnya, beliau mengambil contoh sebuah produk yang hebat berupa mesin pencari Google. Alasannya kesederhanaan dan kemudahannya. Saya sangat setuju. Itu alasan mengapa Yahoo yang sudah di atas angin selama beberapa tahun bahkan sejak era 90an gagal oleh pesaing yang baru muncul.

Halaman muka Google bersih. Anda tidak bisa apa-apa kecuali mencari atua mengunjungi aset Google yang lain.

Produk kedua Google yang merupakan kunci keberhasilan dan keuntungan mereka adalah Google AdWords.

Google Search ada produk utama yang pelanggannya adalah pemakai Internet yang hendak mencari informasi apa pun. Google AdWords juga adalah produk kunci bagi Google, tapi pasarnya ada pada pemilik bisnis yang ingin menjangkau pemakai Internet.

Menurut beberapa data penelitian, penggunaan mesin pencari sudah merupakan kebiasan kebanyakan pemakai Internet. Ia ada pada urutan kedua setelah email.

Data dari eMarketer di atas membuktikan bahwa pemakai Internet sebelum membeli telah melakukan pencarian di mesin pencari. Dan di Amerika, orang yang mencari produk sering memakai mesin pencari sebagai sumber. Jadi dapat disimpulkan pemakai mesin pencari itu juga sangat mungkin mengeluarkan uang.

Demografik seperti ini diidam-idamkan setiap bisnis. Dan inilah yang terlihat oleh Google dengan meluncurkan produk pengiklanan AdWords mereka.

Lihatlah apa persepsi seorang pengiklan terhadap AdWords, dan Anda akan menyadari mengapa bagi saya AdWords itu suatu produk yang luar biasa.

Kalau tidak luar biasa, bagaimana mungkin bisa menarik keuntungan 6.6 milyar dolar di tahun 2008? Ingat lho, kira-kira 99 persen penghasilan Google didapatkan dari penjualan iklan.

1. Produk yang Jelas

Walaupun bagi pemula banyak yang tidak tahu Google AdWords, tidak demikian untuk Internet marketer. Tanyakan saja kepada orang yang baru akan memulai bisnis Internet, pasti salah satu cara utama yang diajarkan dan ingin dicoba adalah beriklan dengan Google AdWords.

Sebabnya? Tidak ada cara mendapatkan pengunjung (traffic) secepat dan pada saat yang bersamaan sebaik Google AdWords. Mau pakai SEO (Search Engine Optimization)? Silakan tunggu setidaknya beberapa bulan untuk dapat traffic dari long-tail keywords.

Social media? Kalau tidak mau dicap seorang spammer, harus membangun relasi dengan sesama pemakai secara alami dan sabar.

AdWords mengizinkan Anda mendapatkan pengunjung yang tertarik pada kata kunci tertentu pada mesin pencarinya. Atau pengunjung yang sedang berada pada halaman tertentu (dengan topik tertentu) pada situs partner yang tergabung dalam jaringan konten mereka.

Lalu, sistem pembayaran adalah berdasarkan per klik. Pemakai klik, Anda bayar.

2. Produk yang Memenuhi Ekspektasi

AdWords merupakan produk yang jelas karena Anda bayar per klik. Anda daftar, Anda tulis iklan, Anda set budget dan dalam hitungan menit iklan Anda sudah siap menarik pengunjung.

Pemilik bisnis dari berbagai kalangan dan pasar menginginkan produk ini. Bahkan bagi orang yang belum memulai bisnis, dapat menggunakan AdWords untuk mencoba keadaan pasar secepat mungkin.

Bayangkan saja, dengan beberapa dolar Anda telah dapat melakukan riset pasar yang secara langsung menjangkau pasar. Bukan dengan teknik sampel orang yang Anda duga adalah bagian dari pasar. Luar biasa bukan?

Bandingkan dengan perusahaan yang menggunakan tim khusus untuk riset dan pengembangan.

Lalu bagi bisnis yang sedang berjalan, penggunaan AdWords tersebar untuk berbagai macam tujuan. Mulai dari menjual barang, tujuan branding, dan bahkan dengan sedikit kreativitas, ada yang menggunakannya untuk mencoba mengukur reaksi pasar tertentu terhadap judul buku yang akan diterbitkan.

Saya terkagum-kagum dengan teknik ini. Sebelum diterbitkan saja sudah tau bahwa pembaca akan lebih menyukai judul yang satu dibandingkan beberapa yang lainnya. Ya, sebagian orang di toko buku mengambil buku karena judulnya yang menarik. Jadi strategi ini bukan saja kreatif, tapi juga penting.

3. Prosedur yang Mudah

Untuk mengurangi risiko, Google mengharuskan pengiklan untuk memiliki kartu kredit yang masih aktif. Setelah itu, Anda bebas membeli berapa pun klik yang Anda mau, selagi tersedia.

Sistem ranking iklan Anda tidak didefinisikan dengan jelas oleh Google untuk menghindari manipulasi oleh pihak-pihak tertentu.

Tapi konsepnya disebarkan secara luas. Seorang pemakai AdWords yang mahir mempelajari detil sehingga paham bagaimana menang dalam permainan ini. Bahkan jika Anda hanya seorang ibu rumah tangga yang menjalankan bisnis dari ruang tidur Anda, tidak tertutup kemungkinan Anda dapat menang — membayar lebih sedikit per klik — dari saingan Anda dengan 1.000 staf di sebuah bangunan perkantoran megah.

Bagi seorang pemula, tentu saja ini algoritma ini sama sekali tidak penting. Anda dapat memulai hanya dengan sebuah situs untuk menjual barang, sebuah email untuk registrasi dan kartu kredit untuk pembayaran. Cukup. Tidak ada embel-embel. Iklan Anda tidak harus ditinjau oleh seseorang dari Google sebelum online.

Ini juga yang menyebabkan mengapa Overture, yang sekarang milik Yahoo dengan nama Yahoo Search Marketing, kalah dalam persaingan pasar karena membutuhkan kira-kira seminggu untuk meninjau iklan.

Pengiklan tentu saja memiilih yang instan. Mereka sudah siap membayar dan ingin membayar saat itu juga. Tidak ada alasan untuk membiarkan mereka menunggu bukan?

Dengan alasan itu Google mengintegrasi screening awal ke algoritma sistem AdWords. Staf tetap akan meninjau iklan, tapi setelah iklan Anda berhasil lulus sensor algoritma dan telah ditampilkan online. Kebalikan urutan prosedur ini kedengaran sederhana tapi merupakan faktor penentu keberhasilan.

Kesimpulan

Dalam dunia penuh persaingan, menjadi lebih baik atau bahkan terbaik bukan lagi menjadi nilai jual. Itu sudah merupakan keharusan. Kalau ada merek yang klaim bahwa produknya terbaik, saya tidak kagum.

Tapi jika ada hal yang membuat pengalaman pembelian yang lebih baik, misalkan dengan proses pembelian voucher pulsa, makanan cepat saji KFC, dan Google AdWords, maka tidak saja orang akan memilihnya, tapi juga memberitahu orang lain tentang produk tersebut.

Menjadikan pelanggan sebagai pemasar Anda adalah suatu konsep yang bagus sekali.

Kabar baiknya, sesungguhnya menjadi lebih baik tidak berarti harus menjadi lebih besar atau lebih rumit. Malah sebaliknya harus sederhana, cepat dan tepat.

Sekarang pertanyaannya, bagaimana bisnis Anda dapat dikembangkan dengan konsep ini?